国信南山温泉酒店

一位网名为“爱上达尔大夫”的客人，在结婚纪念日的时候在网上预订了一间酒店客房。下订单的时候，她在备注栏里写到：“这是我的结婚纪念日，希望房间可以布置得温馨一些。”你猜怎么着？当她和先生推开国信南山温泉酒店的客房时，巨大的惊喜扑面而来：五颜六色的彩球飘在半空，精心布置的花床洒满玫瑰花瓣，她和先生的合影显得是那么甜蜜幸福......这如梦如幻的浪漫，让这位客人感动不已。旅途结束后，她在携程网上给长春国信南山温泉酒店打出了5分的最高分值！

客人点评截图

客人点评截图

携程网上国信南山温泉酒店的平均分值高达4.9

像这样让客人惊喜感动的例子很多，携程网上的点评栏里，写满了客人们对国信南山温泉酒店的赞誉，“贴心”、“到位”、“惊喜”是评价语中的高频词，平均分值高达4.9，顾客好评率99%！这样的成绩和口碑，由一家仅开业一年多的新温泉创造，不仅在温泉业中罕见，在全国酒店业中也属奇迹。

优质的服务能提升温泉企业核心竞争力

是什么样的魔力，造就了国信南山温泉酒店能在这么短的时间里得到如此高的顾客满意度和推荐率？国信南山温泉酒店决策人、中国温泉管理大师姜忠平给出了答案：一切以顾客满意度为中心，这也是他所创立的东方服务管理模式的核心理念。

17年的温泉旅游从业生涯，让他深知，温泉旅游作为服务业，高质量的服务决定着顾客的愉悦感和满意度，也决定着顾客的粘度。正如服务营销领域的著名学者克里斯托弗·洛夫洛克在他所著的《服务营销》一书中所说：“顾客对服务接触的感知，是决定满意度、质量感和长期忠诚度的关键因素”，用我们通俗的话来说，就是“金杯银杯，不如顾客的口碑；金奖银奖，不如大家的夸奖”。

对客的尊重体贴体现在细节上

东方管理模式中关于对客服务的理念指引着国信南山温泉人每一个行为：

“对客服务的四‘不’原则——不与客人争辩、不让客人吃亏、不提供‘NO’服务、不让客人带着不满离店”；

“对客服务的四个之前——了解顾客需求要在顾客到来之前；满足顾客需求要在顾客开口之前；化解顾客抱怨要在顾客不悦之前；处理顾客意见要在顾客离店之前。”

“四个凡是——凡是客人有开口要求（合法的）或者员工为顾客的事情向其他员工提出的要求，任何人不得说‘不’，尽了最大努力确定仍无法解决的，必须立刻向上反馈，直至总经理；凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即采取措施平息顾客不满，尽了最大努力仍无法解决的，必须立即向上反馈，直至总经理；凡是对客服务中遇到自己无权或者无能力解决的事情，必须立即向上反馈，直至总经理；凡是对客使用的设备设施出现问题，有关部门必须尽最大努力尽快解决，尽了最大努力仍无法解决的，必须立即向上反馈，直至总经理。”

......

除了恪守理念，国信南山温泉还通过案例培训、现场管理、细节量化等措施来提升服务质量。每周，国信南山温泉都会推出三个正面案例和三个反面案例在每天班前学习，干部例会前学习，用“三正三反”来教育员工，这一做法，对提升服务质量，打磨服务细节有极大的促进作用；现场管理则是什么事情都有人检查，检查者还要被检查，通过现场管理，让企业不断完善自身的管理机制；而量化管理，就是把每个环节、每项工作量化，规定每个岗位的每日必做、每周必做、每月必做、每年必做的事情，指标量化后，很多事情很容易推进落实。

通过层层推进，把难以捉摸的服务用具体标准量化后，服务质量自然能实现质的飞越，最终呈现给客人的就是亲切、体贴、温馨的服务。好的服务赢得好的口碑，与好的口碑随之而来的是极大的经济效益。国信南山温泉酒店在开业仅仅一年的时间里营收就破亿，这就是口碑的巨大效应！

顾客的满意度来自员工的满意度

很多温泉企业都知道服务的重要性，也有做好服务的理念，甚至组织员工到服务标杆企业去偷师取经。但表面的服务好做，真心的服务难为。对此，姜忠平一语道破个中关键：顾客的满意度来自员工的用心服务，要抓顾客满意度，必须先解决员工满意度。这是因为，好的服务是由员工发自真心做出来的，如果员工对企业不满意，没有忠诚度和认同感，又怎么能把工作做好，怎么能发自内心的对客人微笑，为客人服务？

问题是，该怎么提高员工的满意度呢？在姜忠平的东方服务管理模式中，企业的管理理念是“以人为本，为员工创造前途”，接下来才是“为顾客创造价值，为企业创造利益，为社会创造繁荣”，这个排序折射出企业存在价值的内在逻辑。

干净整洁的员工饭堂后台

为员工提供良好的居住环境和娱乐设施，这是“以人为本”管理理念的基本标配；把顾客满意度和员工业绩挂钩，通过物质奖励激发员工的能动性，这就是提升服务质量的关键。

姜忠平以自己对管理的理解，建立了一套“360维度”的员工满意度调查体系，身体力行地了解员工的困难和需求，并根据员工的需求不断进行改进和优化；与此同时，通过系统的“顾客满意度”调查，进行科学分析和管理，在提升员工满意度的同时提升顾客满意度。

此外，国信南山温泉酒店在员工培训上也舍得下重金。每个新入职的员工，必须脱岗7天进行系统培训；专门开辟“道德大讲堂”，每月给员工进行国学培训，提升员工传统文学修养和道德素养，以达到内外兼修的目的。据了解，国信南山温泉酒店每个员工每年接受的培训不少于40次。

正所谓“授人以鱼不如授人以渔”，这种系统的培训让员工的个人能力和价值不断得以提升，迸发出来的无穷创造力也为企业、为社会创造了更多的价值。正因如此，员工对企业的认同感、归属感和自豪感也特别高，在温泉旅游行业人员流失率高达20%的大环境下，2016年国信南山温泉酒店的人员平均流失率居然只有1.38%！

从携程点评4.9分、顾客推荐率99%到员工平均流失率1.38%，这些不可置信的数据，印证了国信南山温泉酒店决策人姜忠平的东方服务管理模式的有效性和实用性。但，东方服务管理模式的精髓不仅仅这些，它还涵盖了运营、管理、营销、品牌、市场、成本、机制、文化等内容，不仅是温泉企业运营管理的葵花宝典，也是一套行之有效的温泉行业指导方法。

在5月24日由中国旅游协会温泉旅游分会主办的“第十期温泉旅游行业总经理培训班”上，姜忠平将作为授课讲师与现场的温泉同仁分享管理经验，一起探讨分析温泉经营的痛点、难点，并提供行之有效的解决办法。移动课堂，则可以让同行深入探究“东方服务管理”的奥妙，欢迎更多温泉同行参与。