碧水湾温泉度假村总经理姜忠平

 

    访谈者/赵永明    《中国温泉旅游》、《温泉旅游》执行主编

    访谈对象/姜忠平   中国旅游协会温泉旅游分会副会长、广州从化碧水湾温泉度假村总经理

    访谈地点/云南腾冲

    访谈整理/叶展婷

    图片提供/碧水湾温泉


    编者按：碧水湾温泉今年稳健地迈入了第二个十年。十年来，碧水湾以“森林海、养生泉”的优质生态和温泉资源再加上亲情服务，塑造了中国温泉服务的高端品牌，赢得了业界和消费者的广泛好评。迈入第二个十年的碧水湾，又将以什么样的姿态展现给大家？面对硬件上的制约，碧水湾又将如何创新和突破？这是记者关心的问题，也是业界和广大消费者关心的问题。为此，我们专访了碧水湾的掌门人，碧水湾温泉总经理姜忠平先生。

    从目前来说，碧水湾已经建立了自己的管理模式，并打造了自己独特的企业文化

    赵永明：毋庸置疑，碧水湾在业内是知名品牌，它的一举一动，总能起到引导作用。“森林海、养生泉”的广告语，是在向消费者传达碧水湾优质的生态和温泉资源，但是这样的资源不具备独特性，以前可以是一种核心竞争力，但现在可能不再具备竞争优势啦。资源的东西，你有别人也有，很难突出自己的特质。碧水湾已经着手导入心理健康和更多文化元素，以寻求新的突破。能和我们分享一下您的想法吗？

    姜忠平：“森林海，养生泉”是碧水湾第一个十年的广告定位，传达的是一个优质的自然资源和养生温泉文化。第二个十年碧水湾的广告宣传定位会上升到精神层面。我们给顾客提供的温泉是要让顾客获得完美、愉快的度假体验，在精神上得到完全的放松和愉悦，以这个为基础我们已经设计了几个方案，正在选择优化。

    碧水湾在第一个十年圆满的实现了开业初期制定的奋斗目标：将碧水湾打造成为广东知名温泉品牌。展望第二个十年，我们已经有明确的奋斗目标、发展战略和品牌定位。第二个十年我们将继续坚持品牌经营，服务取胜的发展战略，致力于打造“碧水湾服务品牌”，争取做到“中国温泉服务第一品牌”，想要达到这个目标尽管很难，但是我们会不懈的追求。要达到这个目标需要有四个落脚点：1、碧水湾必须在全国范围内有较高的知名度、美誉度；2、建立一套科学先进的管理模式，推动行业进步和发展；3、为行业培养大批温泉旅游专业人才；4、在企业经营效益方面做到行业领先水平。

    温泉作为一个休闲产品，客源类型主要有三种，第一种是温泉旅游，第二种是休闲度假，第三种是疗养保健，这三种客源，最终本质都是养生。

    赵永明：碧水湾在养生方面做了大量的实践，确实促进消费者的身体健康。养生是个筐，不能什么都往里装，所以操作起来也是很有难度的。在这方面碧水湾是如何突破的？

    姜忠平：碧水湾在温泉养生建设方面确实做了大量实践。 “森林海、养生泉”的广告语其实就是在做养生的概念。近几年我们围绕碧水湾养生五大体系来打造养生文化——温泉养生、饮食养生、运动养生、森林养生，还有心灵养生。温泉养生方面，碧水湾在温泉区建有养生馆，聘请资深中医为客人做专业指导、咨询，温泉区的中药池也是请中医专门配制的；饮食养生方面，根据不同人的不同体质，设立了五大体质养生食谱，建立了自己的有机农场；运动养生方面，我们专门修建了康体楼，增设足球场、羽毛球场等领先于行业的较为齐全的康体娱乐项目；森林养生方面，我们打造了碧水湾郊野公园；心灵养生方面：我们制作了养生音乐、养生视频、养生真经、养生手册。

    赵永明：这些养生产品的市场反响如何？

    姜忠平：碧水湾定期聘请养生专家到村进行养生讲座，各一线部门根据工作情况编写了养生宝典。碧水湾的每位员工都能熟练掌握养生知识，对顾客对家人都收到了很好的效果。
温泉作为一个休闲产品，客源类型主要有三种，第一种是温泉旅游，第二种是休闲度假，第三种是疗养保健，这三种客源，最终本质都是养生。从过去的十几年看来，温泉市场以温泉旅游为主，近几年休闲度假成为了市场的主流，在未来疗养保健将会有较大的发展空间，中国逐步迈进老龄化以后，保健市场会迅速发展起来，而目前疗养保健占温泉市场份额连5%都没有，所以是有发展空间的，但是目前在发展中还是会受到一定的制约。

    赵永明：你觉得制约的原因是什么？

    姜忠平：目前温泉旅游市场缺少疗养保健产品主要原因，是疗养保健项目的硬性需求受限制，它要求居住在目的地周期长，需要相对齐全的配套设施，入住和消费价格不宜过高，对配套医疗、安全、卫生等方面的要求较高等。从目前中国的经济状态及趋于老龄化的社会状态看来，市场已经开始有这个需求，而且这个需求随着老龄化加快而加大。据调查，45岁以上的人没有一个不看养生节目，现在任何一个养生节目都非常火爆，这就看出市场是有多大的。在这里，我建议中小型温泉应该转型这个产业，相信会有新的更好的发展。清楚了定位，就能错开竞争，就如同经济酒店的诞生和发展，只要有市场需求就有效益有发展。 

    赵永明：你看碧水湾有这么多养生产品，有没有对客人进行引导？

    姜忠平：我们根据客人的五种不同体质设计菜谱；根据不同季节及二十四节气设计应季的菜品；根据每日最佳的养生时间为客人设计了到碧水湾，什么时候泡温泉、什么时候进餐，什么时候爬山等。但就目前来看，客人的响应还达不到我们理想的状态，后面还会继续努力去挖掘。

    至于保健方面，碧水湾会继续深入去做，使产品更加丰富。虽然不容易做，但正因为不容易才更要做。碧水湾是一个具有责任感、使命感的企业，希望能通过自身的努力，对行业的走向起到一定的引导作用。

    其实温泉这个行业还是挺有意思的，也具有挑战性的。做酒店很辛苦很难也很累，但做温泉更难，因为它不仅仅是酒店还有景区。但就目前来看，这个行业还是处于蓬勃发展阶段。

    赵永明：碧水湾在软件和硬件的创新方面有没有经验可以跟大家分享？

    姜忠平：碧水湾在过去十年里不断学习创新，打造了自己独特的企业文化，并建设了完善的文化体系、管理体系和服务体系。

    文化体系方面的重点是，通过每日正反案例学习分享，我们的企业文化深入人心，正反案例学习对企业文化的渗透发挥了重要的作用；管理体系方面，通过十年的努力完成了“管理八大手册”的制定，包括文化手册、员工手册、管理手册、操作手册、案例汇编、服务规范、安全手册、养生手册。我觉得这样的创新管理很具时代性，实操性，非常有价值。十年来我们坚持以检查为手段的走动式管理，以表格量化为标准的考核体系，并初步实现了五化管理——管理制度化、工作标准化、操作程序化、服务规范化、检查经常化。在服务体系方面，把个性化服务规范化，也就是碧水湾的亲情服务200条。通过重视员工满意度，打造快乐工作微笑服务的氛围，让微笑成为了碧水湾一道亮丽的风景线。

    碧水湾在硬件方面确实还有较大的提升空间，所以我们坚持对于硬件每年投入5%-8%进行更新改造，做到每年有更新每年有变化，让顾客每次来都有新感受。


    赵永明：你刚才提到那一整套的管理体系，有没有可能在适当的时候出本书？

    姜忠平：我们整理了一整套管理体系、文化体系和案例汇编，准备出版《碧水湾模式》一书，目前已初步完成编写，争取在年底前出版发行。

    另外为了更好的推动行业发展，根据市场需求，碧水湾特别推出了三个产品：创新型顾问管理、实战型跟岗培训、体验式学习交流。创新型顾问管理，并不是输出品牌，而是从规划设计管理开始，进行全过程、全方位指导，包括前期的员工、干部培训到开业再到营销，全过程的顾问。在这个过程中，帮助建立完善的管理体系，保证物超所值。第二就是实战型跟岗培训，不分行业，都可以到我们这里跟岗，学习服务和管理。第三是体验式学习交流，按市场的价格入住房间，空余的时间，可以安排与碧水湾的管理团队进行深度交流。

    我们做这些工作的目的不是为赚钱，是为了与行业各界更好的互动、交流，共同提高，实现碧水湾管理团队的价值，让新入行的温泉人少走弯路。


    只要心诚，什么事都能做成。因为经历多了，看的东西多了，就明白了人生是怎么一回事。其实温泉这个行业还是挺有意思的，也具有挑战性的。做酒店很辛苦很难也很累，但做温泉更难，因为它不仅仅是酒店还有景区。但就目前来看，这个行业还是处于蓬勃发展阶段。


    一个正常的温泉企业，如果你追求顾客满意最大化，最终一定得到效益最大化，企业能长期健康持续发展。如果一开业就追求效益最大化，往往会牺牲长远的发展。

    赵永明：在会员制方面，你有什么想法？

    姜忠平：会员制我们摸索了三年。原来我们只做金卡、钻石卡、VIP卡，让客人享受贵宾服务和特别优惠。但是今年我们将发展普通会员，只要来我们这里消费的客人，就想办法让他成为我们的会员，并建立消费者数据库。从目前来看，要打造养生文化概念，必须有相对稳定的客源，有了稳定的客源，产品才能更加好地进行引导，否则太宽泛了。

    赵永明：目前的温泉开发很热，各种资本陆续进入，对这些新入行的有没有一些好的建议？

    姜忠平：目前这个行业发展很快，很火热，有一些基本的观点和建议是必须要的：产品必须差异化，跟周边10-20公里的温泉不一样，否则死路一条。每个温泉要找到自己的细分目标市场，然后才对产品进行设计和定位。
 
    另一个就是追求顾客满意最大化还是经济效益最大化的问题。这是要根据项目的不同来确定的。比如，房地产商投资温泉往往不是为了效益最大化，而是使楼盘增值。但我建议最好还是追求顾客满意最大化。一个正常的温泉企业，如果你追求顾客满意最大化，最终一定得到效益最大化，这样企业才能长期健康持续发展。如果一开业就追求效益最大化，往往会牺牲长远的发展。因为开业两到三年内，会有很多客人去，但是如果不满意，顾客就不会再光顾。所以顾客满意是生存发展的基础。

    另外在发展过程中要不断持续改进和创新才有生命力，不舍得投入，不更新设备设施，不到三五年就会走下坡路，容易进入恶性循环。效益不好，不舍得投资，人才留不住，设备不更新，顾客满意度差，效益更差，恶性循环，最终会倒闭，反之就是良性循环，做企业的一定要想办法进入良性循环。

    赵永明：那请您总结一下碧水湾的品牌内涵和企业文化，它传达给消费者是什么样的理念？

    姜忠平：碧水湾品牌的背后是品质、品味和品德，品质是我们要求各营业场所给客人提供的任何产品必须是高品质的，我们要给顾客传达的内涵是：碧水湾的产品是物超所值的；品味是我们要求客人目光所达之处都是整洁、美观、令人心情愉悦的，我们要给客人传达的内涵是：碧水湾是美好而美丽的；我们待客的理念是“不让客人吃亏”，我们要向顾客传达的内涵是：碧水湾是值得信赖的。

    碧水湾的企业文化是：坚持“正直、敬业、务实、上进”的企业精神；坚持“严以律己，严爱结合”的管理文化；坚持“细心、细致、细节”的服务文化；坚持“精致、精细、精美”的建设文化；坚持“品质、品味、品德”的品牌文化；坚持“气质高雅、举止优雅、谈吐文雅”的行为文化；坚持“用心做事、用情服务、快乐工作、幸福生活”的员工文化。

    碧水湾传达给消费者的是视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务，服务在客人开口之前，让客人感到尊贵和有面子，比昨天更好，比期望更高。我们给客人提供的是，受欢迎、受重视、感受舒适、完美愉悦的度假体验，让客人来了不想走，走了常回首，回去后主动向亲朋好友推荐碧水湾，这也是碧水湾品牌的最终内涵---亲情碧水湾。（选自2013年4月刊第32期《中国温泉旅游》，如需转载，请注明出处）