图为星评员在辽宁一温泉翻阅企业资料

    2015年3月24日-27日国家温泉星评组对辽宁省首批申报“国家五星级温泉”的两家温泉企业评定检查工作圆满结束。辽宁省两家参评企业——大连铭湖温泉、营口忆江南温泉全部通过评定，均达到国家温泉旅游五星标准，其中一家部分区域整改补充材料。

    2015年4月22日-23日辽宁省冰雪温泉旅游协会第三次会长工作会议暨省级温泉星评员、内审员学习总结交流会在沈阳召开。辽宁省旅游局副局长申景广、辽宁省旅游局产业处处长金建平、辽宁省旅游协会秘书长王明繁、辽宁省冰雪温泉旅游协会会长孙以臣、辽宁省冰雪温泉旅游协会秘书长陈燕奎等领导及各星评员、内审员出席了本次工作。会议由辽宁省冰雪温泉旅游协会秘书长陈燕奎主持。辽宁作为全国首批申报国家温泉五星级评定的省份，省旅游局、省冰雪温泉旅游协会一直积极指导省内各参评温泉企业完善设备、升级服务，以饱满的姿态迎接国家星评委的评审工作。

辽‍宁省冰雪温泉旅游协会副会长、国家级星评员周丽

    特邀辽‍宁省冰雪温泉旅游协会副会长、国家级星评员周丽在会议上做星评交流主旨发言：

   作为国家温泉旅游企业星评员，受国家温泉旅游企业星级评定委员会委派，于2015年4月-5月分别至云南及广东的五家温泉企业进行星级评定检查工作。这是全国首次温泉企业的星级评定，对我来说，既是检查也是学习，受益良多，感受颇深。在此，就温泉企业星评标准与旅游饭店星评标准的不同点、企业在此次星评中的一些共性不足及星评的个人感受等与大家共同探讨和交流。

    一、温泉企业星级评定标准与旅游饭店星级评定标准的主要不同点。

    提到星级评定工作，就要提及标准，星级评定工作是按照星级标准所进行的考核和定级。

    旅游饭店星级评定标准从1988年开始发布实施，先后经过了四次修改与完善，它的全面性和规范性对提高旅游饭店的服务质量和管理水平起到了积极的促进作用；而温泉企业星级评定标准是2011年开始制定，2012年9月7日开始发布的，与旅游饭店星级标准的发布与实施相比晚了24年，因此它的执行和贯彻，还有待进一步深入和完善。本年度即将诞生全国首批五星级温泉企业，这也标志着温泉企业标准的贯彻和实施，进入一个全新的阶段。

    温泉企业星评标准是在规范温泉旅游市场秩序，提高温泉旅游的管理水平和促进温泉企业的服务品质的前提下诞生的，是为了营造低碳生态突出、文化魅力独特的温泉旅游产品而制定的行业标准。温泉企业星评标准与旅游饭店星评标准相对照有很多相同的地方，如对服务质量的总体要求相同，管理要求和安全管理要求相同，星级划分的等级相同，评星要求的工作流程也完全相同。但两个标准更有很多的不同之处：

    1.评定的主体不同。

    温泉企业主要评定对象是温泉企业的温泉服务质量，是围绕温泉这个核心资源，对它的泉质分类及其辅助疗效、卫生安全、相关配套的温泉服务进行评价，旅游饭店星级评定标准主要评定对象是客房服务质量，一切评定工作都是围绕客房进行的。

    2.规范性引用文件不同。

    旅游饭店星级评定标准共6项规范性引用文件，主要为公共信息类国家推荐标准。而温泉企业星级评定标准为36项规范性引用文件，主要为环境、公共场所卫生及检测等相关标准，有国家推荐标准，也有国家强制性标准及行业标准等，且《旅游饭店星级的划分与评定》也是其中一项，涉及范围更广，要求更高。

    3.星级标志不同。

    旅游饭店星级标志由长城与五角星图案构成，几颗星代表几星级，五颗白金五角表示白金五星级；温泉企业星级标志由龙形、长城、温泉标识和五角星图案构成，也是几颗星代表几星级。

    4.温泉企业星级评定标准中对特殊岗位提出了特殊的管理要求。

    由于温泉企业的某些岗位设置如按摩师、芳香师、化验员等，涉及到更加专业或技术性较强的行业领域，因此温泉企业星级标准中，对国家和地方主管部门的强制性标准所要求的特定岗位的技术工作人员，提出了更加具体的资质要求。如游乐设施岗位从业人员要求知晓并熟知工作技术标准；医疗救护“A5.7.8要求应设有医务室，并有职业资格的医务人员，与附近医院建有120联动机制”；水质化验“7.1.3.3提倡温泉企业设立化验室和配有经培训合格的化验员”；保健理疗“A.5.4.6、A.5.4.7、A.4.5.8要求保健按摩师、芳香保健师、足部保健师具备国家职业资格”等。

   5.温泉企业星级评定标准中必备项目较旅游饭店星级评定标准有更多的资格要求。

   温泉企业星级评定标准中的“附表A.必备项目检查表”较旅游饭店星级评定标准提出了更多的资格要求，如要求受检企业有采水许可证、用水许可证、勘查许可证，有建筑节能、水土保持、生态环保的完整规划等；而“附录B.温泉水质评价”、“附录C.医疗热矿水水质标准分类表”相关指标要求是一到五星级的必备条件。综上所述，由于温泉企业的经营范围及专业项目较旅游饭店更加广泛和复杂，因此温泉企业星级评定标准在法律、法规和标准等方面提出了更多的规定与要求.

    二、温泉企业在此次星评检查中的共性不足。

    此次检查的过程中，可以深刻感受到企业对星评工作的高度重视，作为标准的首次实施和首次星评，企业在加强学习和培训的同时，对必备项目进行了整改，对管理制度和运营质量进行了完善和改进，员工服务热情、周到，展现了温泉企业良好的精神面貌。但在检查中也发现一些共性问题，期待在未来的企业运营和星评工作中予以改进。

    1.个别温泉企业对标准的认识不深不透，在执行过程中有差异。

    此次星级评定检查我们遵循“必备过关，硬件及格，软件达标”的评定原则，对各温泉企业进行了严格的检查。从检查结果看，个别企业对必备项目视为累赘，没有足够的重视，可这些项目恰恰是为企业服务和保驾护航的，因此检查结果是温泉企业必备项目存在一定的共性问题，如：温泉企业所设置的化验室，其设施设备的有效性还有待商榷；当地卫生疾控部门的检验报告提供不全；浸脚消毒池规格不符合要求；对员工的鞋底消毒不完全有效；会员客服人员对会员的管理缺乏系统性；企业的应急安全事故处理预案虽然很完善，但贯彻执行有漏洞；企业医务室设施设备配备不齐全；120联动机制达不到应有的效果等。

    按照星评标准的缺项否决原则，即“把必备项目不可缺失作为星评基本条件的刚性规定”，温泉企业只有待整改达标后再予以评定。

    2、温泉企业星评标准中要求，必备项目“A.5.8房务（前厅+客房）、餐饮、会务部分参照GB/T 14308”，但企业执行有偏差。

    按照《温泉企业服务质量等级划分与评定》附录A必备项目检查表要求“A.5.8房务（前厅+客房）、餐饮、会务部分参照GB/T 14308”，且《温泉企业服务质量等级划分与评定释义》中明确要求“四、五星级的温泉要求达到GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定所规划的四星级及五星级饭店的要求”，但温泉企业在此必备项目上的执行有偏差或存在侥幸心理。一方面是在理解上，认为“参照”可以不是必备项目，另一方面是温泉企业对旅游饭店星级标准几乎全部呈现短板，存在一定的问题，比如在客房的数量上没有达到50间（套）的要求，残疾人客房设施设备的配备没有达到标准，对两种以上规格的套房，在“规格”的理解上与标准有差异，客房内没有配备浴缸等。

    我个人认为，在温泉企业星评标准的再次修订时，应该解决这个问题，即对旅游饭店星级标准的参照具体应该参照到什么程度，应该有一个明确的指导。

   3.对外包部位的管理上，没能按标准要求遵循整齐划一的原则。

    温泉企业是一个综合性服务设施，评定星级时不应因某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，温泉企业内所有区域应达到统一星级的质量标准和管理要求。

    不能是温泉是五星级标准，而客房是四星级的水平，不能自主经营部分是五星级的标准，而外包经营的部位仅是四星级的标准。整齐划一的核心是协调与和谐一致。要求前台与后台，里面与外面、各部位各环节等在设计、装修、工艺等方面做到协调一致，一线与二线的档次协调一致。

    但部分企业在外包部位的管理上，没能做到整齐划一。如洗衣场、商务中心和精品店、按摩服务及部分餐厅的外包等，其服务品质和管理水平与五星级温泉企业标准有一定的差距。

    4.硬件过硬软件不足。

   在星级评定时，企业必须遵循“软硬件相匹配的原则”，避免出现硬件太高、软件太低的现象。比如社会上对某些温泉企业评价的流行语言，“五星的装修，三星的服务”，因此，必须坚持星级评定工作的严肃性和权威性，避免在社会上造成不良影响。

    此次温泉企业星级评定的检查中发现，很多企业泉质极佳，地处旅游休闲度假区，功能完善，规模空前，装修豪华，设施齐全，温泉产品差异性明显，特色鲜明。但与绝佳的硬件相比，企业的软件方面略显不足，问题主要集中在管理缺乏系统性，服务缺乏规范性。比如开业床服务，既要检查其程序对否，又要检查床边垫巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否规范，电视遥控器、洗衣袋等摆放位置是否方便宾客取用等；结账服务，除要求结账手续高效准确外，还应主动询问宾客意见等；自助早餐，部分企业没有引座服务，没有问茶（咖啡）服务，所提供的盘子没有加热等。

    在软件方面，国外知名管理集团及国内品牌的温泉企业优势明显，主要表现为细致入微、精益求精、好上加好，向宾客提供精细化、定制化、个性化的服务，服务在宾客举手投足之前。

    5.核心产品不突出。

    温泉企业星级评定标准中，温泉应是产品的核心，从分数比例来看，与温泉直接相关的部分是五项，分别是温泉资源50分，规划与环保30分，卫生设施设备30分，水区服务设施110分，理疗区服务设施60分，共计280分，占总分数的40%，说明了温泉核心及其重要性。

    但部分企业营销策略主要集中在客房方面，且客房的收入也高于温泉收入。作为温泉企业，温泉的经营应作为主体，且按照温泉的经营面积来看，也应加强和调整温泉的营销策略，从而提高温泉收入，突出温泉这一核心产品。

    6.明查和暗访同样重要。

    星评中营运质量评价是对企业规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面做出的系统考查，评价分值体现企业管理环境与服务环境的优劣。对营运质量的评价通常采用明查与暗访相结合的方法。

    通常情况下，企业接到明查通知后，一般都会对星评员检查的线路、应该看的设施设备，以及员工的仪容仪表、行为举止、礼节礼貌、礼仪等方面进行全面系统的布置和安排，因此，星评员来到酒店看到的、接触的，以及吃、住的都是好的或比较好的，不能真实或全面反映酒店硬件和软件方面的实际质量状况。而暗访的检查结果，更能反映出酒店常态下硬件和软件方面的真实质量状况。

    此次检查的结果显示，几乎所有企业明查得分率要远远高于暗访得分率，其所扣分数也主要集中在暗访过程中。例如预定服务，标准要求“说明房价及所含内容”，结果是企业不能向宾客详细地说明房价信息，如是否含服务费、早餐以及温泉票等；标准要求“预定结束，员工向宾客致谢”，但有超过一半以上的温泉企业不能对宾客的预定表示感谢，并期待着客人的光临。再如总机服务，标准要求“接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声”，但暗访结果是个别企业将总机、预定、宾客服务中心等合为一体，造成总机通话时有较大的嘈杂声，甚至出现训斥员工的声音，极大地影响了服务品质。以上暗访结果显示企业在日常培训和对规范的理解上存在一定的偏差。

    三、此次星级评定检查工作的感受

    1.星评工作推动了温泉企业服务品质的提升。

    我国从90年代末开始呈现温泉旅游的热潮，在近20年的时间里，各地温泉企业如雨后春笋呈井喷式发展，温泉旅游一片繁荣、态势强劲。但受温泉起步之初的经济发展水平和行业发展水平影响，加之没有具体的规范作为指导，温泉旅游企业普遍存在起点低、低水平建设、产品缺乏创新以及专业人才缺乏、服务滞后等问题。

    在《温泉企业服务质量等级划分与评定》标准颁布之前，游客对温泉缺乏信赖度，认为所有的热水都是温泉，消费者无法取得真正的信息，真正的温泉度假村消费者也不相信，使整个行业健康发展深受其害，通过标准的实施和认证，既能保证消费者享受货真价实的温泉旅游的情趣，又能保证温泉旅游安全，指导和规范了温泉旅游的健康发展。

    同时，在此次也是国家首次温泉企业星级评定的过程中发现，各地温泉旅游企业以标准为基础，认真学习，反复研究，通过不断的学习、培训和改进，加深了对标准的认知，加强了企业的规范化运作，提升了企业的安全管理意识，完善了硬件设施的更新与改造，树立了良好的品牌意识，使得温泉企业的整体风貌有了巨大的改变，为企业的运营和发展起到了巨大的推波助澜的作用。

    2.温泉企业还应继续加强对标准的培训、贯彻和实施。

    对于新标准的贯彻和实施，温泉企业在部分条款上还存在一定的误区，对标准的把握还不尽彻底，细节方面还有待继续提升，因此必须加强和加大力气对我们的从业人员进行培训。最好能够走出去请进来，聘请行业的专家进行系统的、专业性的指导，使温泉企业的管理更加专业化、规范化和系统化。

    3. 应采取更有效的措施，做好差异性营销。

    如前所述，目前绝大多数温泉企业的功能布局、设施配备和产品设置都体现出了其特有的差异性，但与之相比，企业营销手段的差异性较弱，如在会员管理上，其政策和制度千篇一律，贯彻和执行流于表面，不够深入，造成会员管理的结果是形式大于内容，对市场的营销没有起到应有推动和促进作用。

    此次全国温泉企业星级评定检查工作，无论对温泉企业还是对星评员来说均为首次，因此在实践过程中不可避免的会出现一些瑕疵，但从整体上来说，无论是温泉企业星级标准的实施还是此次星评检查工作都在一定程度上推动了我国温泉企业的进步和发展。以上，本人对此次星评工作的一点拙见，也是在实践过程中的切身感受，仅代表本人的个人意见，不代表全部。我们期盼并相信，在国家温泉旅游企业星级评定委员会的带领和指导下，借温泉企业首次星级评定检查的东风，必将迎来温泉企业快速健康发展的春天。（来源：辽宁冰雪温泉旅游协会）