文/李鹏

本案例收录自《中国温泉旅游产业发展报告》（2024），有意购书者请联系叶小姐13450483594

（一）城市温泉休闲旅游前景广阔

《“十四五”旅游业发展规划》指出，要深化旅游业供给侧结构性改革，改善旅游消费体验，畅通国内大循环，做优、做强、做大国内旅游市场，推动旅游消费提质扩容，健全旅游基础设施和公共服务体系，更好满足人民群众多层次、多样化需求。

传统的温泉旅游度假因温泉资源的分布特征与产品开发投资大的特点而主要集中在城市周边及乡镇地区。

但随着城市化进程的加快和人民生活水平的提高，特别是2020 年以来，短途出行和即兴出游成为新的消费趋势，城市内部的休闲旅游因时间短、距离近、交通便利等优势受到了更多青睐。

此外，为了吸引消费者，温泉旅游行业不断创新，开发新的温泉产品，提升服务质量，优化旅游度假体验，以满足消费者的多样化需求。

在这种短途旅游与多样化服务需求的发展趋势下，城市温泉综合体逐渐崭露头角。城市温泉综合体作为一种新兴的休闲旅游业态，不仅提供传统的温泉洗浴服务，还融合了休闲、娱乐、康体和商业等功能，形成了一个多功能的休闲空间，不仅能满足不同人群对旅游度假的需求，还缩短了温泉旅游与消费者之间的物理距离，填补了城市温泉旅游的空白。

城市温泉综合体依托城市的整体服务体系和核心元素，兼顾本地居民和外地游客的旅游度假需求，成为推动休闲度假发展的重要力量，市场潜力巨大。

（二）“陆地邮轮”为城市温泉创新提供新思路

邮轮是一种为游客提供水上休闲旅游服务的船只，通常定期或不定期沿一定的水上旅游线路航行，在一个或数个观光地停泊，以便让游人参观游览。近年来，随着全球旅游产业的发展，为观光游览而设计建造的邮轮越来越多。这些邮轮除了具备一般客轮的基本功能外，还提供了专门的观景、娱乐设施和服务项目。

2023年，全球共有3170 万人次选择乘坐邮轮，邮轮旅游已在全球范围内形成持续升温的热潮。2024 年上半年，我国邮轮旅客运输量约 50 万人次，中国现已成为亚太地区第一和全球第二大邮轮旅游客源国。随着经济社会的发展和人民生活水平的提升，国内邮轮旅游已经成为文旅产业新的消费热点，邮轮旅游市场具有巨大的增长潜力。

邮轮旅游的核心卖点在于其提供的一站式旅游体验，结合餐饮、住宿、娱乐和探索未知目的地的旅游方式越来越受到消费者的青睐。这种旅游方式为游客提供了极大的便利，省去了频繁更换酒店和规划行程的烦恼。现代邮轮还配备了游泳池、健身房、SPA、剧院、游乐园等多样化的娱乐设施，适合多种角色共存的家庭出游，能够满足不同年龄段游客的需求。

邮轮旅游业主要是基于海洋空间形成的旅游产业，那么在陆地上、在城市中是否也可以打造类似邮轮这种一站式的旅游综合体，满足不同年龄段游客的需求呢？

北京西山城市温泉乐园（以下简称北京西山温泉）就基于这样的战略考量，将自身打造成集休闲、养生、娱乐于一身的综合性温泉休闲乐园。作为城市温泉的代表，北京西山温泉以其独特的设计理念、完善的配套设施和丰富的服务功能，被誉为“陆地邮轮”，为城市温泉旅游发展提供了新的发展思路和模式。

北京西山温泉位于北京市海淀区丰智东路 13 号，紧邻颐和园、圆明园等著名景区，地理位置优越。西山温泉综合体占地超过 6 万平方米，拥有众多室内外特色泡池，包括儿童温泉、藏药泉、鱼疗池等。此外，还有魔力空间休闲区、蓝鹦鹉儿童游乐园、

北京躺养生空间等休闲娱乐设施，以及四季餐厅、快乐酒吧等餐饮场所，是十分适合全年龄段人群的休闲度假胜地。

发展前期，西山温泉主要面向高端商务客群，近年来基于市场现实情况和企业发展需要，西山温泉决定将产品更新迭代。西山温泉在进行市场调研后，发现消费者几乎都是来自北京本地且大多以家庭为单位进行出游活动，因此将产品更新的目标确定为更好地服务不同年龄段用户群体，满足以家庭用户为主的泛城市类用户群体。

北京西山温泉认为，在旅游市场中，为游客提供豪华住宿的酒店、美味享受的餐厅并不鲜见；让游客放松身心的温泉、给孩子们带来欢乐的儿童乐园也比比皆是，但能将酒店、餐厅、温泉、儿童乐园等主题目的地全部涵盖的一站式城市休闲娱乐综合体却并不多见。

大多数传统的旅游度假模式是服务一类特定的人群，如老年人喜爱农家乐、登山散步、康养泡浴，年轻人多对游乐休闲感兴趣，孩子们钟爱迪士尼这类游乐园。这些旅游度假模式聚焦于服务特定的人群，在自己的赛道上能够提供较为专业的产品和服务，但往往难以平衡各群体之间不同的旅游度假需求。

如一家人陪伴孩子去迪士尼乐园游玩，孩子玩得很开心但家长们却只能在一旁陪伴，没有自己的休闲活动；或者一家人去登山散步，孩子们又会因为体力或者兴趣不足而难以适应。

新时代下的旅游度假模式应该能够适合各类人群的需要，家长们能够在百忙之中得到放松，孩子们能够在外玩得开心，长辈们也能享受远离喧嚣的宁静。在这样的旅游度假模式下，每个家庭成员都能成为旅游过程中的主角，找到属于自己的欢乐场，登上在城市中出现的“陆地邮轮”。

北京西山温泉对自身的品牌定位为城市非传统温泉综合体，将客源目标集中在城市内能够通过 2 小时以内车程到达的家庭客户群体，打造娱乐、休闲、养生、亲子等多元化元素完美融合的一站式温泉乐园。

这种模式对于需求多样化的家庭游客来说无异于登上了一艘“陆地邮轮”，因此有顾客对西山温泉这样评价：“我感觉你们就像把邮轮搬到了陆地上。”这也更加坚定了北京西山温泉开创陆地邮轮新品类的目标，深度解析世界顶级豪华邮轮，不断升级迭代产品，打造好玩不累的陆地邮轮。

三、创新经营管理打造城市温泉“陆地邮轮”模式

1.“陆地邮轮”模式优势明显

邮轮旅游作为一种独具特色的休闲模式，在全球范围内广受欢迎，它能够为不同年龄段的游客提供定制化的娱乐活动，同时通过一票式服务模式让游客享受到真正的便捷。加之邮轮上搭载的一系列高质量体验项目，不仅极大地丰富了游客的旅行内容，还提升了整体的度假品质，使得邮轮旅游成了一种难以抗拒的度假选择。

北京西山温泉正是借鉴了邮轮旅游的产业优势和成功经验，结合温泉资源本底优势进行创新和本土化，开创了“陆地邮轮”的城市温泉新模式。这种模式不仅为游客提供了与邮轮旅游相似的休闲体验，还通过持续创新的经营管理，打造出了具有自身特色的城市温泉旅游产品。

邮轮旅游的一大显著特色在于能够全面覆盖并满足不同年龄阶段游客的多样化需求。邮轮内涵盖了专为儿童设计的俱乐部、青少年活动中心，以及面向成人的娱乐场所和专为长者设置的休闲项目，形成了一个全方位、多层次的娱乐休闲体系。

北京西山温泉也秉承了这一理念，打造了适合不同年龄层次的产品和服务。儿童可以在乐园中尽情玩耍，年轻人可以在酒吧和俱乐部中释放激情，中老年人可以在温泉和养生项目中颐养身心。

这些全龄段的娱乐活动，确保每一位家庭成员都能在这里找到属于自己的乐趣。邮轮旅游的另一大优势就是一票全包。游客只需购买一张船票，就可以享受到住宿、餐饮、娱乐等所有服务，无须额外付费。

北京西山温泉同样采用了这种一票式的服务模式，游客只需购买一张门票，就可以在乐园中尽情玩耍，收获无附加费用的游乐体验。

这种一站式的便捷体验，让游客可以卸下所有负担，全身心地投入度假的乐趣中。邮轮旅游之所以吸引人，还在于其精心设计的各种体验项目。从百老汇式的歌舞表演到名人讲座，从艺术展览到互动体验，邮轮上的各种活动精彩纷呈。

北京西山温泉也深知体验项目的重要性，精心打造了一系列高质量的体验活动，包括欢乐的水上乐园、舒适的温泉泡池、精彩的互动演出以及丰富的休闲空间，都为游客带来了难忘的度假体验。

2. 温泉特色助力打造微度假新体验

与邮轮旅游相比，北京西山温泉最大的特色就是温泉资源。北京西山温泉乐园通过“温泉 + 乐园”的产品模式，将邮轮上的娱乐活动转化为适合全年龄段的温泉体验和乐园活动。

这种模式充分利用了温泉的独特优势，将温泉的养生理念和休闲娱乐相结合，打造出了一系列独具特色的产品和服务，如鱼疗池、藏浴池等，不仅满足了游客对于温泉放松的基本需求，还通过增加娱乐元素，为游客提供了更加丰富的休闲体验。这种动静结合的度假方式，让游客在享受温泉养生的同时，也能体验到充满活力的乐趣。

其次，北京西山温泉在地理位置上具有明显的优势。与邮轮旅游需要较长的出行时间不同，北京西山温泉提供了一种短途的微度假模式。北京西山温泉位于北京市海淀区，周边聚集了大量中产家庭。

无论是选择自驾还是公共交通方式，游客均能在较短的时间内到达，且每次出游仅需规划大约一天的时间，这极大地满足了“微度假”游客对于时间和空间的需求。

这种灵活的“微度假”模式不仅简化了游客的出行流程，也使得游客能够更加灵活地安排自己的度假时间，完美契合现代都市人群的出行需求和消费习惯。正因如此，北京西山温泉也喊出了“一家人一个月至少来一次”的口号。

此外，北京西山温泉还通过打造“1+N”的多元动态产品组合，形成了自己的核心竞争力。这种模式不仅丰富了游客的体验，也使得北京西山温泉在产品和服务上形成了自己的特色和优势。

与邮轮旅游所提供的固定航线和活动安排不同，北京西山温泉的“1+N”模式为游客带来了更多灵活性和个性化的选择，使游客可以根据自己的兴趣和需求选择不同的活动和体验。

北京西山温泉坚持用活动赋予产品灵魂，组织策划了各种各样丰富多彩的活动，旨在与游客共创、共享值得珍藏的快乐回忆，打破泡温泉加吃自助的传统温泉模式。

3. 持续创新提升经营管理能力

北京西山温泉在经营管理上也展现出了强大的能力，通过持续创新、流程管理、组织管理、线上运营、数智化、活动策划六大核心能力，不断提高组合产品的经营管理优势，打造具有典型性的城市温泉乐园。

在持续创新方面，北京西山温泉注重产品和服务的持续更新，以适应市场的变化和消费者的需求。自发展“陆地邮轮”模式以来，北京西山温泉已进行了多轮空间改造，将老化的、不适合游客的设施更新换代，营建了“北京躺”养生空间、蓝鹦鹉俱乐部、糖果会儿童托管中心等设施项目，产品更新极快。

北京西山温泉秉持主动变革的创新态度，营造喜新用新的创新氛围，围绕顾客体验与员工效率，持续在产品、服务及管理上推陈出新。

在经营管理方面，北京西山温泉打造阿米巴经营组织模式，将企业划分成一个个独立核算、自主经营的小集体，并引入市场竞争机制实现内部交易和竞争，把业务和组织逐级分解为最小核算单元，每个阿米巴成员都对自己组织的效益负责，全权负责经营，独立核算收入、成本和利润。

通过这种模式激发员工的主观能动性，释放潜能，做到量化管理和服务标准化，由此能够快速地响应市场变化，提高服务效率和客户满意度，同时培养员工的经营意识和责任感，促进企业的高效运转和持续创新。

在数智化方面，北京西山温泉广泛应用大数据、人工智能等先进技术，结合城市温泉乐园的开发、营建和运营，利用数字技术实现流程和管理的线上化。

北京西山温泉自主研发了一套数智化系统，用大数据为管理提供真实有效的衡量和决策依据，实现业务的智能化管理，提升决策效率和精准度。

在活动策划方面，“魔力”特质是北京西山温泉与其他温泉旅游度假产品的差异化所在，是贯穿各个产品的灵魂，更是顾客快乐体验的关键。组织与创新多样化的魔力活动，是经营城市温泉的“软实力”，更是核心能力之一。

北京西山温泉的文化使命就是创造非凡快乐体验，将魔力活动的策划标准化，让积累的经典体验固定轮回，使顾客有新鲜感、满足感、留下难忘的体验。

同时，通过“1+N”多元动态产品组合实现品牌差异化。其中“1”代表魔力活动，是乐园差异化的核心，“N”则指核心产品，如北京躺养生空间、蓝鹦鹉俱乐部等，能够满足各年龄游客对惬意度假生活的需求。

北京西山温泉已实现全季节经营 100% 覆盖、全年龄市场 100% 覆盖、吃喝玩乐购一站式全场景 100% 覆盖，并且连续三年营收增长超过 50%，利润增长超过 30%，在本地生活平台同品类排名中位居榜首，被誉为温泉界的“迪士尼”。

把握了温泉旅游产业发展风向的北京西山温泉荣获了第六届金汤奖“十佳城市温泉最佳创新城市温泉”奖项，该奖项有温泉界“奥斯卡”之称，彰显了其行业内的领先地位。

北京西山温泉的“陆地邮轮”模式为城市温泉旅游的发展提供了新的思路和方向，也为其他温泉企业的转型和发展提供了重要的参考。