一步一个脚印 二十年风华正茂 

随着社会经济的快速发展，消费者对美好生活的向往及高品质度假的需求不断提升，越来越追求度假品牌的文化内涵、服务上的情感满足以及产品上的沉浸式体验。广东是旅游大省，温泉产业更是在多个方面领跑全国。作为其中的杰出代表之一，在2022年9月28日迎来20岁生日的碧水湾温泉度假村立足中国文化、岭南特色，着力从机制和体系上打造亲情服务，在服务、管理、产品等多维度不断创新，以工匠精神为用户提供健康快乐生活方式。  

2022年9月28日，碧水湾温泉度假村喜迎20周年店庆。这20年来，在一批批碧水湾人的不懈努力和共同拼搏下，碧水湾一步一个脚印、稳步向前，经历过风雨坎坷，同时更收获了成绩与喜悦，结出了累累硕果。这20年，碧水湾经历了起航、成长、突破和跨越四个阶段。此时的碧水湾，稳中求进，活力焕发，已经成为中国温泉旅游行业的领先企业，谱写了发展道路上新的篇章。

中国旅游协会温泉旅游分会副会长、广州从化碧水湾温泉度假村总经理曾莉在致辞中表示，”二十岁，风华正茂、意气风发。这二十年，碧水湾始终走在了拼搏、奋斗、磨砺和淬炼的道路上；始终走在了坚持、深化、传承和发扬的道路上；始终走在了创新、变革、转型、升级的道路上；始终走在了成长、进步、收获和荣耀的道路上。”

经过20年的发展，碧水湾持续赢得顾客的喜爱、同行的认可和专家的好评。碧水湾作为中国旅游业知名品牌和服务标杆企业，在业界拥有良好的声誉与广泛的知名度，曾先后被评为“国家AAAA级景区”“亚洲品牌500强企业”“中国服务十佳品牌企业”称号；2013～2021年连续五届摘得中国温泉行业至高奖项——金汤奖“最佳服务温泉”；2018～2019年连续两年荣登中国单体饭店品质榜榜首；2018年，碧水湾入选“中国服务“十大旅游产品创意案例。碧水湾还先后被推选为广东省温泉行业协会执行会长单位，另外还是中国旅游协会温泉旅游分会、广东省旅游协会、广州旅游协会、广州地区酒店行业协会、广州地区旅游景区协会副会长单位，并被评为中国首批五星级温泉，被授予“中国饭店业优质服务培训基地”。 

碧水湾一直坚持“以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜”的经营理念，创建“亲情碧水湾”服务品牌，顾客满意度不断提升。截止2022年8月，碧水湾已连续超过140多个月在携程网服务点评4.9分，位列广东前茅，推荐率极高。

好的服务赢得了好的口碑和市场。开业二十年来，碧水湾一直保持了比较好的发展态势，连续9年保持了亿元以上的经营业绩，实现了经济效益与社会效益的双丰收。

根脉：源于中国文化 亲情服务引领行业发展 

从地质和地热资源的角度说，温泉是矿脉，是水脉；而对于温泉企业来说，要想可持续良性发展，唯有深深扎根于独特的企业文化——根脉，让企业文化成为温泉行业发展的动力源泉。服务是碧水湾一张响亮的名片，而企业文化是碧水湾的灵魂所在。

植根于中国文化、岭南特色，碧水湾在温泉行业中融贯中西，兼蓄南北，用心打造服务文化标杆品牌。“作为一家国有企业，碧水湾一直致力于打造中国知名品牌，一直以振兴酒店服务业水平为己任，始终走在品牌经营、服务取胜的道路上。我们用中国服务文化，走出了和西方酒店经营和服务不同的道路，碧水湾服务营销、服务取胜的经营思路和理念。” 某位业界专家表示。

企业文化说到底就是要理解、满足和尊重人性。曾莉认为，“旅游业是最有可能和条件在服务的推动过程中起到引领和示范作用的领域。如果把服务双方的关系看成是亲人关系，把客人当家人，不仅会使客人感到亲切、尊贵，也会让服务员的心态有所转变，觉得有尊严。”显然，“顾客是亲人”比较贴近中国文化与国情。“亲情服务”则是中国传统文化和现代思想精神的一种融合。

员工和顾客两个满意度，是文化落地的两个抓手。在顾客满意度提升方面，碧水湾通过培养和引导员工把“视客人为亲人”的理念落地，让员工能够热情、真诚地对待顾客，调动员工服务的主动性和能动性，形成好的服务氛围，用真诚和微笑感染顾客，同时重视顾客的需求，然后尽可能地去满足顾客的需求。近年来，碧水湾通过培养意识、营造氛围、关注需求、满足需求、重视服务的研究和设计，着手建立与培养一支度假村专业亲情服务策划师团队，以促进对客服务设计更加专业化、精准化、系统化，对服务流程和标准不断进行优化和升级。 

成长：管理创新赋能企业拓展 

企业文化理念唯有形成一套体系和机制，才能让企业成长为参天大树。近年来，碧水湾管理团队以务实、创新、进取的精神，致力于管理创新、服务创新、产品创新，狠抓亲情服务，强化科学管理，使管理体系得以不断优化、服务口碑进一步得到提升。

在碧水湾人看来，精细化服务源于标准，依靠机制，需要设计，首重创新，贵在坚持。碧水湾在2016年推出了酒店积分制管理，很好地激发了员工自我的驱动力，还解决了员工和干部之间因为考核带来的不和谐。与此同时，管理的成本减少了，管理更加轻松了。

碧水湾的积分制是基于点赞心理需求构建的一个新型的制度，不同于以经济指标为核心的评估制度，全方位鼓励员工为顾客提供优质的服务，弘扬优秀的企业文化，并将企业倡导的文化量化为可计算的分数，明示给员工，将员工的行为和员工切身利益挂钩。

积分制具体来说就是用加分和减分的形式，对员工进行管理、考评，用奖分激励员工正确的行为，用扣分约束员工错误的行为，构建企业积极向上的氛围。积分制可以让工资之外的二次福利分配能够重新分配，能够更好地激励优秀员工，放大激励的效果，另外可以解决份外事没有人做的问题。在执行过程中，不只是上级可以加分，员工本人、同事也可以申请或推荐加分；改变了下级只能被动接受考核，缺乏主动参与意识的问题；过程公开透明，通过软件记录、随时查询，全员监督。

在新的积分制2.0版管理软件中，碧水湾增加了权重设计，这样企业必须解决和亟待解决的问题可以通过加大权重来加强。此外，碧水湾还特别强调“对检查者有检查”，实行多重检查机制，杜绝流于形式，确保服务质量。目前，碧水湾基本实现了“管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化”的目标。  

生态：坚守初心不断进取 拥抱变化强化体验 

经过几十年的发展，中国度假酒店业的产业格局和生态已发生了天翻地覆的变化。发展的天花板和突破点在哪里？一家单体温泉酒店的边界和跨界又在哪里？

碧水湾积极拥抱变化。除了OTA公域流量之外，碧水湾极为重视自身私域流量，建设自身会员体系和预订系统，完善新媒体矩阵、预订小程序，并尽力打通各端口。如今，碧水湾温泉度假村已成为度假综合体，提供丰富的健康生活、快乐生活场景。

虽然当前，温泉旅游以休闲娱乐产品为主、度假产品为辅，康养产品初露端倪。曾莉坚定地认为，碧水湾的核心是温泉康养，不是简单的玩水。针对温泉康养，碧水湾联合相关机构，正在研发针对特定群体问题的康养体系。与此同时，碧水湾温泉度假村还于2022年6月获得了 “广东省首批技术工人疗休养基地”牌匾。碧水湾温泉度假村依靠自身资源，结合乡村振兴、红色教育、团队拓展、户外运动等多种元素，让客人充分体验疗休养活动的真实益处。未来，碧水湾温泉度假村希望通过深入疗休养团队研究、深耕疗休养活动设计、深化疗休养团队服务，将疗休养事业做得更好。

“Z世代同样有健康意识，对亲情服务是有感的。顾客体验越来越不局限在客房，关注于精神心理层面的体验，我们接下来将在艺术、美学，传统文化等方面升级。”曾莉表示。

在亲子市场上，今年暑期，碧水湾发布3.0版亲子护照，升级九大亲子活动。自2017年推出以来，《畅玩碧水湾亲子护照》俘获无数小碧水湾迷的心，为小朋友们带来无限乐趣。熊孩子乐园、酒店大厅、荔香园餐厅、彩虹公园及彩虹湖畔、陶艺坊及温泉区内等多处全天在不同时段，配置了丰富多彩的活动，涵盖智趣类、手工类、体验类、游戏类、游园类。

对于顾客来说，在沉浸式体验安全、舒适、卫生、愉悦的背后，是碧水湾完善的管理服务后台和严谨执行细节。酒店内的餐具、杯子、拖鞋等是住客最多接触的酒店用品，这些用品的卫生安全也备受大家关注。碧水湾早在几年前就将酒店洗消间升级到了行业领先水平，碧水湾洗消间采用高温+臭氧+紫外线+静置干燥立体式消毒方式，最大程度地保证了消杀效果。

除高标准洗消间外，碧水湾还引进黑科技产品——空气净化消毒机和保食安食品净化机，全力护航顾客从酒店用品、餐饮，到空气的卫生安全。其中，2022年春季，碧水湾引进了具备24小时杀毒、灭菌、除异味功能的空气净化消毒机。这款空气净化消毒机主要是通过紫外线杀毒、臭氧杀毒以及负离子灭菌三套消毒系统。目前，该空气净化消毒机已部署于酒店部分客房、餐厅、会议室、公共洗手间、温泉区男女宾淋浴间。此前碧水湾引进的保食安专业食品净化机采用水触媒净化核心技术，无需添加任何化学洗涤剂，仅以自来水为原料，通过水的裂解、还原产生高能量，快速杀灭食材上的细菌等有害物质。

碧水湾严格执行环境卫生、食品卫生、用品卫生和个人卫生标准：清洁剂使用方法、抹布分类、客房水果配备标准，事无巨细；房卡，客房接触点、卫浴用品、客用物品都经过严格擦拭、消毒；客房及洗手间采用紫外线深入消毒，无微不至。（来源：大洋网）