刘云飞/南昌天沐温泉大酒店总经理

今年的疫情反反复复，这种不确定性极大地冲击着旅游业，温泉旅游也不能避免。然而，有一家温泉酒店表现亮眼，不仅挺过了经营难关，还因为狠抓服务和管理，网上评分从4.6逆势上扬至4.8，成为温泉行业中的一匹黑马，这就是南昌天沐温泉大酒店。

南昌天沐温泉大酒店为中国温泉旅游度假行业龙头企业--天沐集团旗下直营项目，2014年开业，档次高，设施新、环境好。它坐落在江西省南昌市象湖风景区旁，坐拥潋滟湖光、迷人风景，并与佛教圣地“观音古寺”相伴。

酒店以东南亚建筑风格为主，既有温泉、客房，也有餐饮、商务会议，还有漂亮的户外草坪，无论度假休闲、浪漫婚礼，还是亲子踏青、私人聚会，都能在这里得到满足，而它细致入微的个性化服务，则是人们入住这里最大的惊喜。

消费体验决定顾客忠诚

在美团上，南昌天沐温泉大酒店的评分高达4.8分，很多点评都集中在酒店的服务上，对酒店的服务赞不绝口:“服务很棒”、”服务细心“、“服务没的说”、“特别的热情”……

“现在的消费者，他所在意的不一定是酒店的硬件设施，反而是体验感。如果他的体验感不强，不能给他创造可以传颂的故事和流连忘返的体验，那他就对这家酒店印象不深，甚至记不住，所谓的消费忠诚，更是无从谈起。” 二十年的温泉从业生涯，使刘云飞对服务的理解非常深刻。

确实，这些年新开了很多温泉酒店，大多数上档次、有品质，大家在硬件设施方面相差无几，能拉开差距的就是服务和管理。

来自一项消费行为调查显示，疫情之后的消费者，选择更加理性，越来越多的人从关注性价比转变为更加注重产品品质和消费服务体验。

作为温泉旅游行业的领军人物，天沐集团注重产品品质，以“中国真山水温泉”为理念，形成了规模化、连锁化发展，打造了全国多处深受消费者喜爱的大型温泉度假综合体。

天沐集团一直遵循“注重口碑、讲求诚信”经营宗旨，深谙服务体验的重要性，有鉴于消费行为的变化和消费群体的年轻化，天沐集团提出了全新文化理念，刘云飞解释说：“那就是专业、专注、敬业、会做人，少做键盘侠，多做奋斗侠，少说多做，接地气，多一点人间烟火。”

“亲情天沐” 便是新时期下的品牌发展战略，提升服务品质和消费体验，为天沐温泉品牌在后疫情时期快速发展赋能。以天沐集团在全国30多个温泉连锁酒店的体量、二十年发展积累的品牌美誉度，这一重大转变，即将开启温泉史上最波澜壮阔、充满想象的行业服务传奇。

个性化服务才能创造惊喜感动

“每个服务传奇都有一个良好的开端，错位竞争，组织创新，与其更好，不如不同。”刘云飞说。

“亲情天沐”就是天沐集团的差异化竞争“武器”，它是指在西方规范化、标准化、程序化基础之上，更加注重亲情化服务和细节化管理的一种管理模式。

因为中国是礼仪之邦，既重视亲情，又热情好客，古语有云：“有朋之远方来，不亦乐乎”，每一个来到温泉酒店度假的客人，就像从远方而来的客人一样，理应受到热情招待。因此，这个亲情理念更加符合天沐集团新时期的发展需求，更有生命力，也更加符合传统的中国文化。

“亲情天沐”服务体系可以简化为“一个中心、两个基本点、三做到、四坚持”，那就是以顾客价值为核心，狠抓顾客满意度和员工满意度；并且要做到亲情微笑、用心做事、现场管理；“四坚持”就是坚持一切以顾客满意为中心、坚持顾客永远需要被满足、坚持服务在客人开口之前、坚持好的服务是好的营销。

“天沐温泉是一家不说NO的温泉酒店，每个光临我们酒店的顾客都是绅士淑女。那么为他们服务的我们也应该是绅士淑女。所有员工都保持微笑，而不是少数员工的笑容。”

标准化服务能让客人满意，但是个性化服务才会让客人惊喜感动，所以，刘云飞特别强调两点，一是服务在客人开口之前。如果客人开口说拿一条毛巾过来、递一杯水过来，其实已经不满意。如果客人想要的时候，提供了给他，他仅仅是满意。如果客人刚刚流汗时，递了一条冰毛巾过来，或者来客人有点感冒，在泡温泉的时候，递给他一杯姜茶，那给他带来的不仅仅是惊喜，还有深深的感动。

执着于服务细节的刘云飞，为了满足客人个性化需求，创造了“深夜一碗面，睡前一杯奶”超值服务活动，每一位深夜入住的客人，都感受到了天沐温泉给予的温暖，刘云飞说：“达到满意，创造惊喜，追求感动，这就是天沐温泉的亲情服务。”

二是流程在员工开口之前。如果员工犯了错，第一时间不是批评员工，而是先查看有没有制度、流程、规范。如果没有，那肯定是企业问题；如果有，员工明知故犯，那就奖罚分明。

管理的真谛就是调动员工的积极性

在刘云飞的执掌下，“亲情天沐”以润物细无声的姿态，在南昌天沐温泉人心中生根发芽，也温暖了每一个来店的客人。

但是，再好的服务都是有员工创造的，为了真诚待客使客人满意，必须让员工自身也身心感到满意，否则不能让顾客发自内心地感到满意。刘云飞认为，如果员工抱着对现状不满的态度来待客，这种情绪很快就会传给顾客。如果员工工作得很幸福，那么他也会想让顾客感到幸福，员工是人，不是佣人，经理们要对员工怀有敬意，仔细倾听他们的心声，并予以支持。

在南昌天沐温泉大酒店，经理们要定期与员工沟通，跟员工聊天谈心；员工生日时，不仅收到生日蛋糕，还收到总经理发送的生日祝福短信。以心换心，假如企业把员工放在心上，那他也一定把企业放在心里。

现代服务的管理是认可、激励、欣赏、反馈，管理的真谛就是调动员工的积极性，谁能够把员工积极性调动起来，谁就找到了企业的根本。因此，及时肯定和激励也很重要。有研究表明，人如果得到激励的话，潜能就能发挥得到70-80%。

一般酒店的质检部，负责检查和反馈，但这里的质检部还肩负着奖励正确行为的重任。他们手里有绅士淑女卡，一张价值5元，看到员工对客人迎送时的态度、礼仪做得不错，马上派发一张绅士淑女卡，月底员工就能凭卡来换钱。有员工一个月能领二三十张，最多的时候能领一千多元，极大的鼓舞了员工。

激励之外，更重要的是提升员工的技能水平和专业素养，南昌天沐温泉酒店每月举行一次的用心做事大讲堂，就是一个学习和提升的机会。

它由三部分内容组成，第一部分是亮点案例评比，在这一个月当中，选出能打动顾客、创造惊喜和感动的案例进行评比、打分，并作奖励，奖励正确行为一定会带来更多正确行为；第二是正反案例分享，让员工知道工作中哪些值得做，哪些需要避免，从而提高工作效率；第三是企业文化学习，主要学习管理文化、服务文化和温泉文化，员工认同了企业文化，不仅各项制度就能顺利推行，自身素质和技能也有极大的提升。

打通晋升通道，让他的工作更有价值和盼头，也能激发他的工作能动性以及对企业的归属感、认同感。南昌天沐温泉大酒店规定，在一个岗位上，连续工作18个月后，职位往上提一级；如果不升职，那么工资就提升3-5%不等。

“通过这样的操作，员工十分清楚自己的工作前景，有非常强的目标感，工作有盼头，自然就会更加努力积极。”刘云飞总结说。

五个“凡有”打造流程体系

如何保持稳定的服务水准，是一个知易行难、老生常谈的话题。大家都知道温泉酒店需要抓服务、抓口碑。可为什么大部分温泉酒店的服务难以维持在相同的水准？

刘云飞认为最大的问题在于缺少对服务执行的规范，不能对每个岗位、每件工作的具体流程制定标准，这就导致企业的运转仍然依赖员工的个人能力，执行力强的员工，可以凭借自己的经验、学识等优势自行完成工作，但若员工能力较为平庸，则会事倍功半。

刘云飞深入研究过麦当劳、丽思卡尔顿、四季酒店等全球知名品牌的管理体系，发现它们成功之处在于拥有一套非常科学严谨的流程体系，像麦当劳，完善的流程让一个新入职员工6小时就掌握工作岗位内容，第二天跟熟练的工人一样进行工作，这就是流程的威力。而丽思卡尔顿则细致到连电话礼仪都有规定，比如，电话铃响三声以内就要接起电话，并使用“微笑”的口气应答，隔着电话，客人都感受到酒店的热情，能不喜欢这家酒店吗？

在借鉴麦当劳、丽思卡尔顿的流程体系后，刘云飞就着手在南昌天沐温泉大酒店推行“亲情天沐”流程体系，简化为“五个凡有”：

凡有岗位必有流程：酒店里的每一个岗位都标准的流程步骤，比如前台替客人办理入住时，从对话、应答以及表情动作，都有清晰指引，哪怕是一个新人，看到流程就后就能迅速上手。

凡有岗位必有视频：视频教学远比口口相传更加直接明了，并且能把动作表情固定下来。像“您好，欢迎光临，这边请”这个酒店常规的迎送客人手势，15度还是45度的姿势是怎样的？如果口述，大家未必能执行到位，但是有了视频，动作必然规范标准。

凡有岗位必有教练：刘云飞说，教练负责操练员工，等他们熟练上手后，继续培训下一批。铁打的教练，流水的员工，才能培训出一批批优秀的职员。

凡有岗位必有培训：任何一个人到岗后，都必须进行培训，从操作流程、工作职责到企业文化，对员工进行全方位熏陶，以便快速熟悉工作岗位，融入集体之中。

凡有岗位必有验收：通过验收，了解员工作熟练程度、技能掌握程度，还能查漏补缺，找出问题所在，帮助员工进步与提升。

目标：中国温泉行业服务新标杆

狠抓服务体系、强化流程体系，这一套“组合拳”打下来，仅半年时间，南昌天沐温泉大酒店的管理水平、服务品质、营销策划以及员工面貌都焕然一新。

尤其是营销这一块， “五一南昌天沐温泉彩虹泡泡节”、“端午南昌天沐温泉沐浴龙虾节”、“南昌天沐6·18 嗨购节”、“十一温泉欢乐节”，毕业季、养生季、亲情天沐会员卡、会员充值送宝马等，节节有活动，季季有主题，刘云飞说：“做温泉管理没有等出来的辉煌，只有攻出来的奇迹。”

在疫情反复的严峻形势下，南昌天沐温泉大酒店不仅营收节节攀升，市场口碑也大幅上扬，美团上高达4.8分的评分就是最好的佐证。

“这远远还不够，”刘云飞说，“网上评分的提高只是迈出了万里长征第一步而已，我们的竞争优势就是顾客体验、品质服务。”

这些年因为工作的原因，刘云飞考察过了德国、意大利、澳大利亚、日本等国的温泉，发现这些温泉大多是常规性的温泉，规模并不大，之所以名声在外，固然是有历史人文的原因，更多在于它们的品牌溢价。

他觉得中国的温泉无论是规模、管理还是产品、服务，都做得非常出色，像碧水湾、日月谷、御温泉、海泉湾，要品牌有品牌，要服务有服务，要规模有规模，完全有实力代表着中国温泉，向世界展示中国温泉的形象。

“我们天沐温泉正朝着这个目标进发，打造中国温泉行业服务新标杆，成为中国温泉的丽思卡尔顿。”

目标很远大，但是刘云飞为人却低调谦虚，以他的话来说，就是“本色做人，角度做事”，如今，在他的主持和编写下，《亲情天沐服务手册》已经出版，他希望“亲情天沐”在南昌天沐温泉大酒店实践成功后，以此为蓝本，进而在天沐集团旗下所有温泉酒店复制落地，提升行业服务管理水平，最终引领着中国温泉行业发展，并向世界输出中国温泉服务。